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银行客户服务案例与技巧

发布时间:2019-04-16 22:41:49 编辑: 浏览次数: 打印此文

  银行客户服务案例与技巧_销售/营销_经管营销_专业资料。昆仑银行吐哈分行 银行柜面服务 沟通与技巧 2013.8.31 引言: 服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行 业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量 高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站

  昆仑银行吐哈分行 银行柜面服务 沟通与技巧 2013.8.31 引言: 服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行 业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量 高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚 跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的 群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销 服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会 遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作,全面提升前 台柜面服务水平 ,我选取了一些典型的柜面服 务情景案例及日常工作中出现的特殊现象,今天 和大家共同探讨学习一下,希望能对大家今后的 工作有所帮助。 服务不是用嘴,而是用心 人都有一张嘴,但每个人说同样一句话, 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢?关键 在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户 时,应该是三到:眼到、声到和身体语言到。 当听到我们的服务人员很机械地,很生硬, 没有任何情感一般,或者没有任何表情或眼神 的时候,你是什么样的感受呢?我认为发自内 心最诚挚的服务心态,才能传达出最舒服的服 务感觉。 优质的客户服务主要表现为: ? ? ? ? ? ? ? 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 情景一: 请别忽略来电的客户 ? ? ? ? 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“对不起! 我记得不太清楚,反正我们要上调10个 百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。” ? 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” ? 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。(可能柜员工作忙,忘记回电了) 你可以做得更好的是: ? ? ? ? ? 柜员:“您好!昆仑银行。” 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个百 分点,而且每年还多5天,如果您存10万元比其他银行 要多,如果金额大的话,利息会差更多的。” ? 客户:“好吧!情况我了解了。” ? 柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。” ? 客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将 积蓄一并存入。 要点: “来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的 电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业 务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 ? 情景二:客户要求代为填单怎么办? ? 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” ? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行 员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起这 个负责啊。” ? 客户:“那我怎么汇钱啊。” ? 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。” 你可以做得更好的是: ? 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您 签名确认一下,这里有老花眼镜。” ? 客户:“好。” 要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向 那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处, 主动再主动! 忠告:个人的得失在顾客面前总是轻微的 真诚服务不是找借口,而是找办法! 情景三:满点服务 柜员:“还有客户来?都结账了。” 客户:“我要存一笔钱。” 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” 客户:“我是零存整取的折子,今天最后一天,下月就 到期了?” ? 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” ? 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客 户心里一定很不是滋味...... ? ? ? ? 你可以做得更好的是: ? 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。 ? 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” ? 客户:“我要办每月零存整取,今天最后一天,下月就 到期了?” ? 柜员:“我们有时间规定,押运公司要接款箱,建议您 下次来早点, 零存整取业务建议您这笔到期后,下次 做个约定转存,就不用老往银行跑了(多给客户一个提 示或者建议)” ? 客户:“那谢谢你啊。”(客户满意地离开) 要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好! 情景四:你的冷淡使客户远离 ? 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问 了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账 区指了一下。 你可以做得更好的是: ? 客户:就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止 手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。 ? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“请在这边第3号柜台办理。” ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢, 掌心向上的规范指示,示意客户转账区方向。 要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好 手段。而我们要做的是:留意观察客户的 需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器! 情景五:客户都是我们的朋友 ? ? ? ? ? ? ? 客户:“小张,先帮我办吧!” 柜员小张:“好啊!” 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排 队的客户却对此非常不满。 你可以做得更好的是: ? 客户:“小张,先帮我办吧!” ? 柜员小张:“我们都是朋友,你一定能理解,上班期间我 要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了,我一 定会为你办。” ? 。。。。排到自己朋友 ? 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” ? 柜员小张:“谢谢你, 支持我的工作,你今天能来这儿, 帮 忙就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序号开立的,支持一 下我的工作,按顺序拿吧,下面这个号也不错。” 要点: “秉行公正,使人喜乐”,你有公平和 公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。 情景六:客户不喜欢被判断 ? 大堂经理:“你有什么问题?” ? 客户:“请问一下,你们行的卡用不了,是什么问题呀?” ? 大堂经理:“是不是你自己的问题,操作不当或者其他 什么问题。” ? 客户:“你怎么能说是我的问题,我在刷卡时用不了。” ? 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。” ? 客户:“是的。” ? 大堂经理:“看来你的卡被消磁了,到那边填单台先填 单,再排队到柜台换卡吧。” ? 客户:“真麻烦!” ? 大堂经理:“那怨谁啊,以后可要注意点,别又把卡与 手机放在一起了!” ? 客户:? ? ? ? ? …… 你可以做得更好的是: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 大堂经理见客户前来,就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” 客户:“请问一下,你们行的卡用不了,是什么问题呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 客户:“我在商场购物,刷卡时发现卡没有‘反应’, 用不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条销磁了。” 客户:“为什么会销磁呢?” 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起, 容易使卡被消磁。不过,不用着急,重新换一张就行 了。” 客户:“怎么办呢?” 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导 到填单台) 客户:“谢谢。” 大堂经理:“不客气,我们送您一个银行卡的卡袋吧。” 要点: “客户要的是温暖的语言和帮助!”对错 不是最重要的,如何解决和尽一切可能满 足客户需求才是最重要的! 忠告:帮助客户就是在帮助我们自己 情景七:客户不是专家! 柜员:“请问有什么可帮到您!” 客户:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡还是存折。” 客户:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡, 我们的卡都可在ATM机上使用,全国银联取款免费,也 可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活 期一本通,请问您办哪种?” ? 客户:“噢,我知道了,我看看再说。” ? 客户为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头, 为怕失面子而匆匆离开了营业厅。 ? ? ? ? ? 你可以做得更好的是: 柜员:“请问有什么可帮到您!” ? 客户:“开个账户。” ? 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习 惯使用储蓄存折。” ? 客户:“我刚到这里,哪种方便使用?” ? 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可 在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用, 而且我们的卡银联取款全国免手续费。” ? 客户:“开张卡吧!” 要点: “知识叫人自高自大,惟有爱心能 造就人”,我们不要因为专业知识让 客户感到有距离,而要以所知道的来 帮助人,以亲切而易懂的方式对待他 人。 忠告:你是专家,但客户不是! 情景八:客户不喜欢我们的规定! ? 客户:“我要取6万元。” ? 柜员:“带身份证了吗?” ? 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示 身份证吗?” ? 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这 是我们的规定。” ? 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证 送过来。” ? 柜员:“好的” ? 客户:? ? ? ? ? …… 你可以做得更好的是: ? 客户:“我要取6万元。” ? 柜员:“请您出示身份证好吗?” ? 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示 身份证吗?” ? 柜员:“谢谢您这么关照我们银行,也是为保护像您这样 的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户 的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常 抱歉。您是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合 我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” ? 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证 送过来。” ? 柜员:“这是我们的内部电话,您请用?” 要点:规定是人制定的,也是为人制定的,处 理事情时我们更应该在乎如何使规定为 人服务。同样的规定,为什么会有不同的 行为来遵循规定?这种差别取决于我们对 待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是 让规定来服务于客户?请让客户感受到你 的服务和关爱,因为“爱超越了律法”! 忠告:有时候,我们其实可以让客户喜欢 规定的! 情景九:告诉客户能做什么! ? 客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。” ? 柜台:“大额汇款已经汇不了。” ? 客户:“你们不还在吗,帮我汇一下吧。我是从外地赶来 的,快过节了,我明天就回家。” ? 柜员:“我们帮不了你,人行支付系统已关闭了,明天再来 吧。” ? 客户:“唉!白跑一趟。” 你可以做得更好的是: ? 客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。” ? 柜员:已经过5点了,大额汇款汇不了了, ? 客户:“就从我卡上汇款,,帮我汇一下吧!我是从外地赶 来的,快过节了,我明天就回家了,帮帮忙吧。” ? 柜员:请您不要着急, 虽然已经过5点了,人行大额汇款 系统已关闭了,您要是同意的话, 我们现在先帮您在系 统里做登记。 明早一上班我们就给您发送出去,您明 天就不用再来银行了,留下您的联系方式,有什么事 我们好联系您。” ? 客户:“好啊!我明天就可以安心赶路了。” ? 柜员:“另外,这是我们的联系方式,资金如果没到账, 您可以打电话询问情况。” ? 客户:“真的非常谢谢你们!”(客户满意地离开) 要点:服务人员应让客户感知到我们在努 力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期 望,或者至少我们还能为他做些我们能做 的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。 忠告:不要轻易对客户直接说“不”,而是 告诉客户我们能为他做什么!不能做什么! 情景十:急谁所急? ? 客户着急地说:“我有急事,能否先给我办理一笔业务?” ? 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下,我们有值班 人员。” ? 后来,客户多次重复自己有急事。这时,门口保安走过 来,催侯先生把车开到停车位。柜员见此只是应了一声, 指了一下柜台上的服务暂停牌,仍没有要帮他办理业务 的意思。客户大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤怒 离开了“网点”。 你可以做得更好的是: ? 客户:“我有急事能否先给我办理一笔业务。” ? 大堂经理:“知道了!先生,先询问客户办理什么业务,请 稍等,(协调柜员)告知5分钟内帮您办好,别着急!” ? 此时柜员撤下“暂停服务”的服务状态牌,停止点钞、 轧帐。将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要 催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外 的服务人员倒杯水给客户,以安抚他急躁的心情;以最 快速度办完业务。 要点:我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还 是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外 面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被 怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们 是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益 处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告:服务之中的当务之急,是急客户所急,而 不是急自己所急! 情景十一:发现同事说错了怎么办? ? 客户:“我要销户。” ? 柜员:“您这卡不是在我们这里开的,要到开户网点销 户。” ? 客户正要离开,大堂经理走上前来。 ? 大堂经理:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以 销户,你搞错了!” ? 柜员:“我没错!不能销啊。” ? 大堂经理:“不信,你去看文件。” ? 客户:“我到底该听谁的!” 你可以做得更好的是: ? 柜员:“您好!有什么可帮到您?” ? 客户:“我要销户。” ? 柜员:“您的卡不是在我们这里开的,请您到开户行办 理。” ? 客户正要离开,大堂经理走上前来。 ? 大堂经理:“为了方便客户,现在我们任一网点都可办 理销户了。对不起! 她刚休假回来,可能不知道,给 您添麻烦了。” ? 柜员:“不好意思,我刚回来,不知道最新的规定。我 帮您办理吧!” 要点:“应对得当,自己也觉快乐;合 时的话,多么美好”。美好的语言 帮助我们赢得客户的心! 忠告:内部工作人员切忌在客户面前 争论。 情景十二:别让客户“卡”在这 里 客户:“你好! 打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?” 管理员:“您的卡是我们行的吗?” 客户:“不是。” 管理员:“按规定,自吞卡次日起几日内带开户行的证明 来取卡。” ? 客户:“我是外地人,而且现在急需钱买机票,怎么办?” ? 管理员:“现在是下班时间,你也没有手续,我们帮不了 你。” ? 客户:? ? ? ? ?...... ? ? ? ? 你可以做得更好的是: ? 客户:“你好!打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?” ? 管理员:“别着急,请问被吞的是我们行的卡吗?” ? 客户:“不是,我是外地人。而且,现在急需钱买机票,怎 么办?” ? 管理员:“哦,是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。” ? 客户:“我知道。” ? 管理员:“请您稍等一下, (请问您是哪个单位的,或者 询问认识XX同事以便核实),我们当作特别情况处理, 让您试密码取卡,好吗?” ? 客户:“好! 谢谢!” ? 案例中的情况或许经历过。虽然,没有手续且不在营业 时间之内,管理员理所当然 “帮不了你”。但管理员 灵活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客户 的称赞,你的优质服务也成为这家银行的卓越表现。 要点:为了不让客户“卡”在这里,完 美的客户服务需要您的额外付出。 忠告:有一天,你也可能成为被“卡” 的客户。 情景十三:尊重别人是一种美德 ? ? ? ? 客户:“这边没客户,请帮我办一下。” 柜员:“您有金卡吗?” 客户:“没有,但我看这边没人啊。” 柜员:“这边是大客户服务专用窗口,你请到那边排 队吧,还有大客户要来呢。” ? 客户:“为什么要这样?” ? 柜员:“这是为我们存款20万元以上的大客户办理业 务而设立的专用VIP室。” ? 客户:? ? ? ? ? …… 你可以做得更好的是: ? ? ? ? 客户:“这边没客户,请帮我办一下。” 柜员:“您有金卡吗?” 客户:“没有,我看这边没人啊。” 柜员:“这边是大客户服务专用窗口,这次先给您办 吧,你以后可以把其他银行的钱转到这里,20万元以 上就可以为您办张金卡,以后直接来VIP室办业务就不 用再排队了。 ? 客户:“好的,下次我来办张金卡” 要点:“人的生命,不在乎是否家道丰 富”,大小客户身份也不是一成不变的。 忠告:有一天小客户也能变成大客户。 日常工作中的经常现象:当客户填写 凭证或表格有问题时如何告诉他 ? ? ? ? ? ? ? ? 1、对事不对人 你没有填对。(×)语气太生硬 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。(×)不要太直接,要学会委婉 对不起,我没有讲清楚……(√) ? ? ? ? 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了,尽可能地用“我”字开 头。 3、避免下命令 你应该/你必须……(×)不容易接受 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求,更容易接受。 客户对我们执行制度不理解时怎么办 ? 以积极的态度寻求为客户解决问题 ? 1、客户的感受 ? 先承认客户的感受,我理解你,并且提供一种客户能 听得进去的说明。 ? 2、别人的感受 ? 说明其他人也曾经有过这样的感受,以便客户更能理 解 ? 3、发觉 ? 经过说明后,他们通常会发觉,这种规定是为了保护他 们的资金安全。(大部分客户会理解) 与客户交流中语言使用技巧 ? 学会经常说“你能……吗?” ? 说“你能……吗?”这样有助于: ? 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三 个字会令大多数人恼火。用“你能……吗?”是一条快 捷地得到你想要的东西的途径。 ? 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 。当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主 地产生防范心理。这时,可以用“你能不能……”来代 替“你本来应该……”,使客户更容易接受或者接受你 的建议 与客户交流中语言使用技巧 ? 用“你可以……”来代替“不” ? 当你婉转地说“不”时,不会得到别人的谅解。例如:“今天不 行,你必须等到明天才拿到你的卡。”更婉转一点的说法应该是 :“你可以明天带XX资料来拿你的卡。”这样客户更乐于听到 我们说可以做什么。 ? 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着 就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” ? 使用“你可以……”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法 帮助自己。 ? 什么时候使用“你可以……” ? 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法 ? 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方 提供服务。 ? 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发 他的思路。 在日常工作中,我们要永远站在客 户的角度处理问题,尽最大的努力让客 户满意。如遇客户误解、投诉时,要虚 心接受客户的批评,顾全大局,谦和礼 让,尽量化解矛盾,不要与客户直接争 辩。只要我们牢记客户是我们的生存之 源,相信一切问题都会迎刃而解。 请大家永远铭记“您”就是“你” 在我心上 。 如有不妥请大家批评指正。 谢谢大家!!!